屈臣氏服务质量评价研究毕业论文

 2021-04-08 08:04

摘 要

随着经济的迅速发展,人们越来越追求生活品质,生活品质意识逐渐提高。屈臣氏作为自有品牌也随之蓬勃发展。屈臣氏是集美容、日化、零食等商品为一体销售的杂货铺,给人们的生活带来了很多便捷,越来越多的会员和不断升级的会员质量就是一个显著的表现。但是,其线下商铺的服务质量引发了很多争论。本文通过建立质量评价模型,对收集的数据研究、竞争对手及相应的服务环境的企业进行对比分析,得出屈臣氏的服务质量情况。发现可能存在的不足,提出需要改进的方面,促进屈臣氏品牌未来的发展和品牌影响力。

首先,本文介绍了屈臣氏的快速发展逐渐壮大,但近两年却销售下滑状况。其次通过借鉴建立比较可信且具有参考意义的服务质量模型。根据和同行业的竞争对手得分的对比,得出屈臣氏服务质量方面的优良。最后,提出改进建议,更利于未来屈臣氏的长远发展。

关键词:屈臣氏;服务质量;零售业;评价

Research on Watsons service quality evaluation

ABSTRACT

With the rapid development of economy, people are pursuing the quality of life more and more. Watsons has prospered as a private brand. Watson is set beauty, cosmetic, snacks and other goods for sale "grocery store", has brought a lot of convenience to people's life, more and more members and the rising quality is a remarkable performance. However, the quality of its offline stores has caused a lot of controversy. By establishing a quality evaluation model, this paper makes a comparative analysis of the collected data research, competitors and the corresponding service environment, and obtains the service quality of Watsons. Find out the possible shortcomings and propose the aspects that need to be improved to promote the future development and brand influence of Watsons brand.

First of all, this paper introduces the rapid development of Watsons, but the sales decline in the past two years. Secondly, we can build a reliable and reference service quality model. According to the comparison with the competitors in the same industry, the quality of Watsons service is excellent. In the end, it is more conducive to the long-term development of Watsons.

Key words:Watsons;Quality of Service;Retail Industry;Evaluate

目 录

1 前言 - 1 -

1.1 研究屈臣氏的目的与意义 - 1 -

1.1.1 屈臣氏简介 - 1 -

1.1.2 研究的目的和意义 - 1 -

2 国内外研究现状 - 3 -

2.1 国外研究现状 - 3 -

2.2 国内研究现状 - 5 -

3 服务质量模型的选择 - 7 -

3.1 SERVQUAL量表 - 7 -

3.1.1 相关要素指标 - 7 -

3.2 SERVQUAL问卷结果统计表 - 8 -

3.2.1 SERVQUAL量表公式的计算 - 10 -

4 屈臣氏SERVQUAL量表分析 - 11 -

4.1 SERVQUAL问卷结果统计表 - 11 -

4.1.1 SERVQUAL问卷结果分析 - 11 -

5 同行对手的SERVQUAL问卷结果统计表 - 13 -

5.1 国内线上对手:聚美优品 - 13 -

5.1.1 聚美优品SERVQUAL问卷结果统计表 - 13 -

5.1.2 SERVQUAL问卷结果分析 - 13 -

5.2 国内线下对手:无印良品 - 14 -

5.2.1 无印良品SERVQUAL问卷结果统计表 - 14 -

5.2.2 SERVQUAL问卷结果分析 - 15 -

5.3 国外线上对手:亚马逊 - 16 -

5.3.1 亚马逊SERVQUAL问卷结果统计表 - 17 -

5.3.2 SERVQUAL问卷结果分析 - 17 -

5.4 国外线下对手:沃尔玛 - 18 -

5.4.1 沃尔玛SERVQUAL问卷结果统计表 - 19 -

5.4.2 SERVQUAL问卷结果分析 - 19 -

6 对比SERVQUAL统计表 - 21 -

6.1 对比SERVQUAL统计表可以得出 - 21 -

6.2 屈臣氏所占优势 - 21 -

6.3 屈臣氏存在的问题 - 22 -

6.4 对屈臣氏的建议 - 22 -

致 谢 - 24 -

参考文献 - 25 -

1 前言

1.1 研究屈臣氏的目的与意义

1.1.1 屈臣氏简介

屈臣氏集团(香港)有限公司(A.S. Watson Group (Hong Kong) Ltd.)创建于1828年,是一位英国的商人来华创办的一家类似药房的店铺。现今屈臣氏属于长江和记有限公司。长江和记有限公司涉及的商品种类繁多,产品包括有保健类、美容护肤类、香水日化类、食品类、饮品类、以及电子产品类。在机场也有商铺进行零售业务销售。

从1828年的广东大药房到1841年的香港药房。屈臣氏凭借个人护理的品牌理念;精准的消费顾客群体定位;以及其独特的美容健康顾问和经营策略使其迅速发展。至今,屈臣氏已遍布各个国家和地区,在中国的多个城市,不断拓展。已经拥有1000多家的门店和三千万名在册登记会员。例如南京,屈臣氏在南京新街口的洪武路、长乐路、汉中门、中山北路、金轮新天地、德基、大洋百货、金陵购物中心、新世纪广场、新城市广场等各大闹市路口均有门店设立。屈臣氏现已成为中国名副其实的美妆零售连锁行业龙头老大。

1.1.2 研究的目的和意义

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