摘 要

A啤酒公司作为全球领先的知名啤酒酿造商，在世界啤酒市场份额长期占据第一位置，但是在部分区域内的市场占有率却不是最高。为了提高A啤酒公司在部分地区的市场占有率，作为快销品公司的A啤酒公司，需要从客户关系入手，提高客户满意度和忠诚度，以此达到提升市场占有率的目的。

对已有的客户关系管理的文献分析和归纳，结合A啤酒公司自身的实际情况，对已有的理论和结论进行改进和延伸。同时对A啤酒公司已有的客户关系管理的制度和政策分析。然后对目前状态下的A啤酒公司的不足，进行总结和分析，最后提出解决方案。

本文通过分析A啤酒公司的非堂饮渠道客户关系管理研究，来得出普适性的客户关系管理理论，对同类型的快销品公司的客户关系管理有着借鉴意义。

关键词：客户关系管理；经销商客户；售点客户；快销品

The Research on A Beer Company's Non-Course Channel Customer Relationship Management

ABSTRACT

A beer company as the world's leading famous brewer, has long occupied the first position in the world beer market share, but the market share in some regions is not the highest. In order to increase the market share of A beer company in some regions, A beer company as a fast-moving product company needs to start with customer relations to improve customer satisfaction and loyalty, so as to achieve the goal of increasing market share.

Based on the analysis and induction of existing customer relationship management literature, combined with the actual situation of A beer company, the existing theories and conclusions are improved and extended. At the same time, it analyzes the existing customer relationship management system and policy of A beer company. Then summarizes and analyzes the shortcomings of A beer company in the current state, and finally proposes solutions.

This article analyzes the non-domestic drink channel customer relationship management research of A beer company to come up with the universal customer relationship management theory, which has reference value for the customer relationship management of the same type of fast-selling product company.

keywords：Customer Relationship Management； Dealer Customers； Point of Sales ；Customers Fast Sales

目 录

1 绪论

1.1 研究目的与意义

1.2 堂饮与非堂饮

1.3 技术路径

1.4 主要内容

2 客户关系相关理论

2.1 客户关系管理内涵

2.2 文献综述

2.3 影响客户关系管理因素

2.3.1 外界因素对客户关系管理的影响

2.3.2 内部因素对客户关系管理的影响

3 A公司客户关系管理策略分析

3.1 A公司概况

3.1.1 啤酒公司介绍

3.1.2 公司客户结构

3.2 客户关系管理的主要策略

3.2.1 客户接触与关系维护

3.2.2 终端货品管理

3.2.3 销售组织

3.3 存在的问题

3.3.1 A啤酒公司、经销商和售点之间的利益分歧

3.3.2 售点客户的流失

3.3.3 经销商客户的流失

4 对策建议

4.1 新客户客户关系维护

4.1.1 新经销商客户客户关系维护

4.1.2 新售点客户客户关系维护

4.2 老客户客户关系管理

4.2.1忠诚度高的老客户客户关系维护

4.2.2摇摆中的老客户客户关系维护

4.3恢复流失客户关系管理

4.3.1被争夺而流失的客户客户关系恢复

4.3.2因企业自身原因而流失的客户客户关系恢复

4.4因地制宜的客户关系管理

4.4.1对不同区域的差异了解与分析机制

4.4.2因地制宜的一些差异化策略

4.5其他方面的策略来维护客户关系

4.5.1规范经销商管理来减少经销商间纠纷

4.5.2建立预测机制和预备资金

5结论

致 谢

参考文献

1 绪论

啤酒是人类最古老的酒精饮料之一，是水和茶之后世界上消耗量排名第三的饮料。目前我国人均啤酒消费量达35.77升/人，已略高于世界平均水平，但任低于日本47.69升/人、美国74.59升/人、英国75.22升/人、德国107升/人。我国人均啤酒消费量仍存在上升空间。

A啤酒公司作为全球领先的全球知名的啤酒酿造商，该企业已连续九年占据世界啤酒市场份额第一，虽然从全球市场占有率上，A啤酒公司长时间具有绝对优势，但是，就分地区的市场而言，A啤酒公司却并非每个地区的市场都占据第一。

作为快销品行业的销售型公司，客户将根本的决定着这个企业的市场份额、销量情况、盈利情况。如何通过客户关系管理来提升企业竞争力，本文正是带着这一问题，对A啤酒公司非堂饮渠道客户关系管理中的一些现状进行研究和分析。

研究目的与意义

本文选题具有理论研究意义和实践应用价值。本文通过对A啤酒公司非堂饮渠道客户关系现状中存在的问题分析研究，来探索客户关系管理，具有理论研究意义。同时在本文中提出关于A啤酒公司客户关系管理中解决其不足的方案和措施，使其在以后的销售过程中能够可持续性的满足客户需求、建立良好的客户关系、提升客户满意度和忠诚度、最终达到提升市场占有率的目的，具有实践应用价值。

堂饮与非堂饮

A啤酒公司作为啤酒行业巨头，在130多个国家有着自己的市场，同时在不同区域拥有着多种销售渠道。本文仅从非堂饮渠道的客户关系管理进行分析与研究。首先这里解释一下：堂饮渠道，其包含餐饮、酒吧、KTV等，指得是消费者在该售点进行消费时，于其销售区域内饮用啤酒，堂饮渠道的售点的产品线较长，产品结构复杂，通常一家堂饮渠道由多个经销商负责供货，因此客户关系较为复杂。非堂饮渠道，包括传统小型商超、大型连锁超市等，产品线较为集中，通常由A啤酒公司直接供货，或者由单一经销商供货。

技术路径

本文的主要研究路线是：观察总结-研究分析-现场调查-制定方案。

作为A啤酒公司的在职人员，笔者在日常工作中对于常见的关于A啤酒公司非堂饮渠道客户关系的问题十分留心，并且在注意观察之后，将公司现状归纳为三个主要问题：公司与客户利益分歧、经销商客户流失和售点客户流失三个方面。