摘 要

超市购物已成为人们生活中必不可少的一部分，在享受超市带来的一些便利的同时，超市的不合理设计往往给人们的生活带来不便。其中的首要问题就是效率问题，顾客希望最快购物完离开，超市同样希望提高效率避免造成拥堵。本文运用了服务运营理论、排队理论和顾客心理行为对大型超市现存的问题进行了分析，并提出了一些合理的优化。

本文分析了大型超市布局的研究现状，列举了相关的理论知识，阐明了现有超市普遍存在的布局问题，并且正对这些问题从顾客流的分流、出入口的设置、纵向分区、精简过道商品、建立快速通道和商品预处理六个方面进行了优化设计。首先，要让顾客在到达超市时，能够简单、快速地了解整个超市的分区布局，使得顾客免于在超市中盲目地寻找，能够直接到达自己所需商品的目标区域进行选购。再者，要对商品有科学的分区，可以通过不同商品的种类和特点进行纵向分区，并且制成商品分区图，提高顾客选购商品的速度。最后，要针对减少拥堵和加快收银速度两个方面进行优化。在减少过道的商品数量的同时，对散装产品进行预包装和预称重，从而避免购物高峰期的拥堵现象发生。增设购买5件商品以下结账的快速通道，以加快超市的收银速度，并且能够在购物高峰期挽留住少量采购的顾客。

关键词：布局优化；排队；布局；效率

Large supermarket optimization layout design

Abstract

Supermarket shopping has become an indispensable part of people's lives. While enjoying the convenience brought by supermarkets, the unreasonable design of supermarkets often brings inconvenience to people's lives. The first problem is the efficiency problem. Customers want to leave after the fastest shopping. The supermarket also hopes to improve efficiency and avoid congestion. This paper analyzes the existing problems of large supermarkets by using service operation theory, queuing theory and customer psychological behavior, and puts forward some reasonable optimization.

This paper analyzes the research status of the layout of large supermarkets, enumerates the relevant theoretical knowledge, clarifies the layout problems that are common in existing supermarkets, and is facing the diversion of customer flow, the setting of entrances and exits, vertical partitioning, streamlined aisle goods, The six aspects of establishing fast channel and commodity preprocessing were optimized. First of all, to allow customers to quickly and quickly understand the partition layout of the entire supermarket when they arrive at the supermarket, so that customers are free to look for them in the supermarket and can directly purchase the target area of ​​their desired products. Furthermore, in order to have a scientific division of goods, it is possible to vertically partition the types and characteristics of different commodities, and to make a product partition map to increase the speed at which customers purchase goods. Finally, we need to optimize both the reduction of congestion and the speed of cash register. While reducing the number of goods in the aisle, prepackage and pre-weigh the bulk products to avoid congestion during peak shopping periods. Add a quick-track to buy 5 items below the checkout to speed up the supermarket's cash register, and to retain a small number of customers during the peak shopping period.

Keywords:Layout optimization; Queuing; Layout; Efficiency

目录

第1章绪论 6

1.1 选题背景与意义 6

1.2 研究现状 6

1.2.1 国内研究进展 6

1.2.2 国外研究进展 7

1.3 研究思路与内容 8

第2章相关理论知识 9

2.1 服务运营管理 9

2.2排队系统 10

2.3顾客行为与心理理论 10

2.3.1服务过程中顾客行为分析 10

2.3.2超市布局设计与消费者心理 11

第3章某大型超市布局现状分析 13

3.1 超市布局问题的提出 13

3.2 超市布局现状 13

3.3超市布局存在的问题 15

第4章大型超市布局优化方案 20

4.1大型超市布局优化方案的设计要点 20

4.2 大型超市布局优化 20

4.2.1 顾客流的分流 20

4.2.2出入口的设置 21

4.2.3 纵向分区 21

4.2.4精简过道商品 21

4.2.5建立快速通道 22

4.2.6商品预处理 22

第5章结论 23

致谢 24

·参考文献 25

第1章绪论

1.1 选题背景与意义

随着二十一世纪的到来，现代购物模式以史无前列的速度影响着人类的生活。老百姓已经越来越将大型超市作为生活中必不可少的一部分，就和学校、医院、车站等是每个人必去之处^[1]。随着人们对于超市需求的增大，因此超市数量也以很快的速度增大，超市行业进入红海竞争，竞争愈加激烈。由于超市并不是科技驱动型产业，技术壁垒较低，各大超市出售的商品雷同，因此同质化十分严重，对于超市的评价服务往往占据主要部分^[2]。各超市均采取各种各样的办法试图强化企业的核心竞争能力^[3]。顾客在超市内的一个购物周期内，超市的结构布局对于顾客在超市内的消费有着至关重要的影响。不合理的超市布局会令顾客花费大量时间来找到他们需要的东西。在现实生活中，我们经常看到，由于超市的布局不合理，顾客不知道货物的位置并且在超市中穿梭来找到他们需要的货物，这浪费了顾客的时间^[4]。随着人们更努力、更快地工作，生活节奏越来越快，人们的生活以及生存压力越来越大，已无心花费经历与时间在超市购物之中，一个不愉快低效率的购物体验，严重降低人们的生活质量，影响人们的心情^[5]。同时，对于超市，结构不合理导致的消费者满意程度降低势必反过来影响超市的经营者，导致恶性循环。

1.2 研究现状

1.2.1 国内研究进展

中国的服务业起步较晚，但是改革开放以来，我国的经济水平取得了巨大的发展，第三产业的比重不断加大，服务业也取得了前所未有的发展^[6]。越来越多的企业开始研究服务领域，因为第三产业在经济中所占的比列达到了一个前所未有的新高度。除了在产品质量，产品的外观，产品的创新性上下狠功夫，在给消费者提供的直观的消费感受和体验上也需要花费很多精力^[7]。

在服务运营和销售方面，发展了了两种消费者和生产者的方法。首先，通过采取一些办法调节需要，减轻生产者的服务压力。其次，通过改善生产者的服务能力，使之适应新出现的情况，使生产者提供的服务满足消费者的需求^[8]。赵宁宁等^[9]为了更好的为消费者提供服务，研究了一种排队系统，当生产者的生产能力远小于消费者的需求时，造成消费者等待时间加长的情况是无法避免的。目前，为了减少顾客的担忧等待减少服务组织顾客的不满，管理者需要采用特定的队列管理策略^[10]。最近的论文还包含许多优化消费者体验的方法。其中许多专家尝试使用定量方法分析和优化现存在的问题，特别是排队现象严重的公众场合^[11]。这些方法包含了许多方面，提出了许多不同的方法。崔蕴等^[12]分析了排队理论及其主要设计的内容、顾客率、顾客服务效率、调查了顾客忍耐极限等。排队理论研究了银行等服务系统的常见效率低下问题，从经济学方面高效地优化银行服务系统，以期提高其产出效益。高玫等^[13]分析了移动营业厅顾客到达率、顾客服务时间、系统服务强度、业务人员日常工作时间的最大工作量以及消费者的忍耐极限。对排队时间等方面进行了现场调查和问卷调查，并应用了队列理论完成对顾客的最佳服务，提高员工对工作的满意度并综合灵活处理各方面出现的各种问题。

1.2.2 国外研究进展

中国改革开放的几十年不仅仅是经济的迅速腾飞，更是各个方面与国际接轨，各方面迅速提升的过程，现如今随着第三产业的所占比例的提升，尤其是在中国的大城市，第三产业即服务业已成为占比最大的产业。与此同时人们对服务者的要求也有了前所未有的提升^[14]。因此加强服务管理已成为一种越来越重要的趋势，受到了众多学者但不仅限于学者专家的研究。Vichapel等^[15]研究了关于服务的供需理论，生产者和顾客两者的管理。Park等^[16]研究了顾客排队时的消费者心理学，研究表明，在消费者消费的过程中，不同程度的排队等待是不可避免的，引起消费者不适的主要原因是排队等待的时间过长，严重超过起心理预期，并且造成了身体上的不适，因为站立时间过长。研究另外显示在优雅的购物环境中，顾客会出现感受偏差，感受到等待的时间远远低于实际等待的时间，但是在现实的购物中所显示的毫无缘由一的等待比确定的等待时间长得多。基于这些要点，运营经理必须在制定更合理和科学的等待策略的同时，考虑顾客在等待时的心理。

1.3 研究思路与内容

本文研究思路是理论与实践相结合，在研究国内外关于超市优化布局相关理论的基础上，结合实例对目前大型超市布局存在的问题进行分析，并提出优化建议。本文内容主要分为四部分：一是，列举相关的理论知识；二是，分析大型超市布局的研究现状，阐明现有超市普遍存在的布局问题；三是，从六方面提出优化建议：顾客流的分流、出入口的设置、纵向分区、精简过道商品、建立快速通道和商品预处理等；四是，结论：首先，要让顾客在到达超市时，能够简单、快速地了解整个超市的分区布局，使得顾客免于在超市中盲目地寻找，能够直接到达自己所需商品的目标区域进行选购。再者，要对商品有科学的分区，可以通过不同商品的种类和特点进行纵向分区，并且制成商品分区图，提高顾客选购商品的速度。最后，要针对减少拥堵和加快收银速度两个方面进行优化。在减少过道的商品数量的同时，对散装产品进行预包装和预称重，从而避免购物高峰期的拥堵现象发生。增设购买5件商品以下结账的快速通道，以加快超市的收银速度，并且能够在购物高峰期挽留住少量采购的顾客。

第2章相关理论知识

2.1 服务运营管理

通过合理的管理措施，使得消费者浪费的时间和等待的时间减少，提升消费者的满意程度并带来经济效益是许多学者的研究重点^[17]。因此运营管理在企业中有着十分重要的地位。运营管理除了要考虑价格、时间、质量的竞争之外，还要考虑服务效率、服务质量、人性化等的竞争^[18]。随着绿色等问题的突出，这些方面越来越受到人们的关注^[19]。