A企业客户关系管理策略研究毕业论文

 2021-04-08 07:04

摘 要

客户关系管理是一个不断在更新的经济名词。它对于企业的意义也在逐渐深化。作为近年来不断上升的聚酯行业,前景一片光明。聚酯行业近年来投产在逐渐地扩大,越来越多的企业加入聚酯行业。在掌握了国内外诸多学者对于客户关系管理的理论研究后,通过去康辉石化企业实习来了解客户关系管理在实际中的应用。探索康辉是如何利用网络技术和信息技术,进行客户识别、区分、互动和定制。对它在客户关系管理上的优势提出肯定,对其不足提出改进意见。近年来聚酯热潮的袭来,也代表着聚酯行业的竞争越发激烈,那谁能在这场聚酯热潮中拔得头筹,客户关系管理将会显得尤其重要。如何定制个性化服务,提高客户忠诚度,将是客户关系管理的关键。

关键词:聚酯热潮;客户识别;客户区分;客户互动;客户定制

Research on Customer Relationship Management Strategy of Kanghui Petrochemical Company

ABSTRACT

Customer relationship management is an economic term that is constantly updated. Its significance to enterprises has been constantly updated, and its importance is naturally obvious. As a rising polyester industry in recent years, the prospect is good. In recent years, the bidding of polyester industry is gradually expanding, and more and more enterprises are joining the polyester industry. In this paper, the customer relationship management (CRM) of Kanghui Petrochemical Company, a member of the polyester industry, is studied, and how it uses network technology and information technology to identify, differentiate, interact and customize customers is explored. Find out its advantages and disadvantages in customer relationship management, and put forward feasibility evaluation, also put forward their own suggestions for improvement. In recent years, the advent of the polyester boom also represents the fiercer competition in the polyester industry, so who can win the first place in the polyester boom, customer relationship management will be particularly important. How to customize personalized service to provide intimate service for customers. Improve customer loyalty. It will be the key to CRM.

Key words: Polyester boom; Customer identification; Customer differentiation; Customer interaction; Customer customization

目录

1.绪论 1

1.1选题的背景及意义 1

1.2国内外研究现状 2

1.3研究方法与研究思路 5

1.4主要内容 6

2.客户关系管理的相关概述 7

2.1客户关系管理的内涵 7

2.2.IDIC模型和理论 7

3.康辉石化客户关系管理现状分析 9

3.1公司简介 9

3.2客户识别 11

3.3客户区分 14

3.4客户互动 14

3.5客户定制 17

4.康辉关系管理问题分析与建议 18

4.1康辉客户关系管理的主要问题 18

4.2康辉客户关系的优化建议 20

5.前景与展望 22

结论 23

致谢 24

参考文献: 25

1.绪论

1.1选题的背景及意义

1.1.1选题的背景

最近几年聚酯行业变化较大:产能投放加快。上半年,聚酯产品总体走势震荡为主;受上游PTA先涨后跌影响,下半年聚酯产品价格先抑后扬。上半年聚酯生产利润较好,其中聚酯瓶片的生产利润尤为亮眼,瓶片海外需求井喷,国内瓶片供需紧张,推动价格飙升,聚酯瓶片生产利润一度达到2500元/吨。
2018年聚酯产能超过5000万;产能利用率上升,2016年以来,聚酯开工率不断提升,淡旺季弱化,2018年前三季度,聚酯平均负荷在90%以上;聚酯产业结构调整,产能集中度提升,龙头企业依靠资金优势,新产能不断投放,并且展开对同行企业的并购。

图1聚酯产能发展情况

越来越多的企业选择加入聚酯行业,市场对于聚酯的需求持续高涨,聚酯客户也处在不断增加的状态。因此,聚酯行业的竞争十分激烈,目标客户又在不断出现。想要在激烈中的竞争中脱颖而出,抓住客户的心,为企业赢得利润,是一件至关重要的事。哪个企业更能够准确地识别客户,区分客户,与客户互动和为客户定制特色化服务,谁就能在这场激烈的竞争中拔得头筹。而康辉石化也处在这场激烈的聚酯竞争中,它利用现代信息技术去协助客户关系管理,并在实际操作发现不足并寻求改进方法,来为企业谋得长久的利益。

1.1.2研究意义

客户关系管理就是发现顾客的需求,并给予满足的过程。客户需求会随着交易的变化而变化,而客户关系管理就是合理地处理这些变化来不断地优化客户关系。通过信息技术和互联网技术来更准确的定位顾客,区分顾客以及为顾客定制特色化服务。当代企业主要还是以客户为中心的,谁抓住了客户,企业就能获得长期的利益,才能稳定发展。客户关系的稳定与融洽对于市场经济的发展至关重要。能够清晰地明白自己公司的需求以及客户的需求。并能够满足客户的需求,且让顾客满意,这样的客户关系管理才是有积极作用的,才是能够推动一个企业向前发展的。

康辉石化成立于2011年,是一个相对较年轻公司,但在这短短8年间,始终处在一个稳步上升的阶段。不得不承认的是康辉在客户关系管理上是有一定方法的,懂得利用互联网技术和信息技术去获取想要的数据,来拉近与客户之间的距离。但因为公司年轻,多多少少也会存在不足。懂得发现自己的不足,并能加以改正。这样的企业才能越走越远,成为一个百年企业才不会是天方夜谭。

1.2国内外研究现状

1.2.1国内研究现状

客户关系管理并不是一个新鲜的课题,在过去的10多年里国内已经有很多学者从多个角度进行了研究。杨永恒,王永贵,钟旭东(2002)认为客户关系管理是企业总体战略的一种,它采用先进的数据库和其它信息技术来获取顾客数据,分析顾客行为和偏好特性,积累和共享顾客知识,有针对性地为顾客提供产品或服务,发展和管理顾客关系,培养顾客长期的忠诚度,以实现顾客价值最大化和企业受益最大化之间的平衡。

您需要先支付 80元 才能查看全部内容!立即支付

课题毕业论文、开题报告、任务书、外文翻译、程序设计、图纸设计等资料可联系客服协助查找,优先添加企业微信。