天猫和京东商城服务营销的差异化研究毕业论文

 2021-04-14 12:04

摘 要

随着互联网通讯技术的发展和普及,电子商务已经不再是一个陌生的名词了。这些年电子商务的迅猛发展已经潜移默化地改变了人们的生活方式和消费习惯,越来越多的消费者选择在线上进行购物消费,这也使得在电子商务领域的竞争变得愈发激烈。国内外很多学者也都对电子商务模式进行了各类广泛的研究,而针对电商服务营销这一块的研究还略显缺乏。本课题以天猫和京东为研究对象,通过对两者网站质量和优缺点的分析和研究,寻找出我国B2C公司在营销战略上的差异,并比较总结出营销模式优缺点和服务营销差异。

研究结果表明:在当前竞争激烈的服务营销大环境下,天猫商城和京东商城都能准确地找准各自的市场定位。天猫商城利用自己平台的优势,占据了市场的份额,但京东商城利用自己物流的优势,把控产品质量,注重用户体验,逐步赶超天猫商城,相信在不久的将来将形成天猫商城和京东商城两家独大的市场格局。

关键词:电子商务 服务营销 网站质量 顾客满意度

Research on the difference of service marketing between TMALL and JD

ABSTRACT

With the development and widespread of Internet technology, e-commerce is no longer a strange term. These years The rapid development of e-commerce has subtly changed people's lifestyles and consumption habits. More and more consumers choose online purchasing consumer goods. The competition in the field of electronic commerce becomes increasingly fierce by it. Many scholars at home and abroad also mode of electronic commerce were a wide range of research, and for business service marketing this piece of research is still lacking.This project takes the TMALL and JD as the research object, through the analysis and Research on the quality and the advantages and disadvantages of the two websites and so on, to find out the differences in the marketing strategy of B2C company in China, and compare the advantages and disadvantages of the marketing model and service marketing differences.

The results showed that: in the current competitive environment of service marketing, TMALL and JD can accurately identify their market positioning. TMALL occupies the market share based platform for their own advantages, and JD uses the advantages of their own logistics.It controls the quality of the products and pays attention to the user experience to gradually catch up with the lynx mall.It is foreseeable that it would form the TMALL and JD two dominant pattern of the market in the future.

Key words: Electronic commerce Service marketing Website quality Website quality

目 录

1绪论 1

1.1研究背景 1

1.2研究意义 1

2概况 3

2.1电子商务的现状 3

2.1.1全球电子商务的发展状况 3

2.1.2中国电子商务的发展状况 3

2.2中国电子商务未来的发展趋势 4

2.3服务营销 4

2.3.1服务营销的定义 5

2.3.2服务营销的研究现状 5

2.3.3服务营销未来的研究方向 5

3天猫和京东商城的发展现状 6

3.1天猫商城简介 6

3.2京东商城简介 7

4从三个维度分析天猫和京东商城的服务营销 8

4.1网站质量对服务营销的影响 8

4.1.1质量的定义 8

4.1.2从门户平台建设看网站质量 8

4.2用户满意度对服务营销的影响 11

4.2.1用户满意度的定义 11

4.2.2从天猫商城的优势和劣势分析影响用户满意度的因素 12

4.2.3从京东商城的优势和劣势分析影响用户满意度的因素 15

4.3以销售流程为维度分析天猫与京东的服务营销差异 18

4.3.1售前服务: 18

4.3.2售中服务(即配送方式) 18

4.3.3售后服务 19

5对天猫和京东商城的规划和建议 21

5.1天猫商城和京东商城的综合对比 21

5.2对天猫商城和京东商城服务营销上的建议 22

5.2.1对天猫网站的建议 22

5.2.2对京东商城的建议  23

致 谢 24

参考文献: 25

1绪论

1.1研究背景

根据中国电子商务研究中心(100EC.CN)对互联网交易的实时监测,截止2015年6月末,中国互联网交易额达7.63万亿元,同比增长30.4%。其中,企业与企业之间的交易额达到5.8万亿元,同比增长28.8%。网络零售市场潜力不容小觑,交易额也达到1.61万亿元,同比增长48.7%。 截止到2015年上半年,中国网络消费者规模达到4.17亿人,相比较2014年上半年的3.5亿用户群,同比增长19.1%。网购用户的增长也改变了电商服务型企业的就业状况,截止数据统计汇总前,电商服务业直接从业人员人数已经超过255万,由电子商务间接带动的就业人数,已超过1835万人。2011年到2016年电子商务市场交易额以及增长趋势如图1.1所示

1.1 2011-2016年中国电子商务市场交易规模

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