摘 要

随着经济的快速发展，各大连锁超市在我国快速发展，经营理念以及方式也逐步完善，这使得各大超市提供的产品逐步趋于同质化。产品趋于同质化的同时消费者的选择多样性增加，苏果超市作为江苏最大的连锁超市企业，要想在偌大的竞争市场占领独特的地位，就不得不更加关注企业的利润源——顾客。在商品供过于求的当今，顾客无疑是企业获取利润的根本，只有增强顾客的满意度，才能留住顾客，才能使企业在竞争中取得胜利，才能使企业获得更多的利润。本文主要从以下几个角度阐述研究：介绍研究背景、目的及意义；介绍顾客满意度的理论依据；苏果连锁超市顾客满意度问卷调查分析以及影响顾客满意度因素分析；根据调查结果分析苏果超市现有经营中的不足，从而提出提升苏果连锁超市顾客满意度的措施。

关键词：苏果连锁超市；顾客满意度；市场调研

Suguo supermarket chain customer satisfaction study

Abstract

With the rapid development of economy, the rapid development of the major supermarket chains in China, the philosophy and the way it gradually improved, which makes the major supermarkets offer products progressively more homogeneous. More homogeneous product while increasing the diversity of consumer choice, Suguo supermarket chain as the largest supermarket companies in Jiangsu Province, in order to compete in the huge market occupied a unique position, you have to pay more attention to corporate profit source - - the customer. In today's oversupply of goods, the customer is undoubtedly fundamental corporate profits, only to enhance customer satisfaction in order to retain customers, to enable enterprises to win in the competition, in order to enable enterprises to gain more profits. This article focuses on the perspective from the following studies: research background, purpose and meaning; describes the theoretical basis of customer satisfaction; Suguo supermarket chain customer satisfaction survey customer satisfaction factor analysis and impact analysis; analysis of the survey results Suguo Supermarket existing operating deficiencies, which made Suguo supermarket chain to enhance customer satisfaction measures.

Keywords: Suguo supermarket chain; customer satisfaction; market research

目 录

1 研究背景、目的及意义 - 1 -

1.1 研究背景 - 1 -

1.2 研究目的 - 1 -

1.3 研究意义 - 1 -

2 相关理论综述 - 2 -

2.1 相关概念 - 2 -

2.1.1 顾客满意度的含义 - 2 -

2.1.2 顾客忠诚度的含义 - 3 -

2.2 顾客满意度的国内外研究现状 - 3 -

2.2.1 国外研究现状 - 3 -

2.2.2 国内研究现状 - 4 -

3 苏果连锁超市顾客满意度现状 - 6 -

3.1 苏果连锁超市发展历程 - 6 -

3.2 苏果连锁超市顾客满意度现状 - 6 -

4 顾客满意度问卷调查 - 8 -

4.1 问卷设计及调查 - 8 -

4.2 问卷分析 - 10 -

5 提高苏果超市顾客满意度的策略 - 22 -

结论 - 25 -

致谢 - 26 -

参考文献 - 27 -

附录 - 28 -

1 研究背景、目的及意义

1.1 研究背景

随着经济的不断发展，生产力水平不断提高，社会能向人们提供的产品种类以及数量越来越多，消费者的选择性也越来越多样化，随着消费者收入的不断增加，人们更有能力选择自己想要的商品，这些都使得整个市场逐步趋向于买方市场。在消费者趋于主导的市场中，各企业不得不更加重视消费者的重要性，不得不采取措施迎合消费者的需求。经济的发展促使各大连锁超市之间的竞争更加激烈，苏果连锁超市有其独特的政策优势，但其仍需注重顾客满意度的研究，从而使其更具竞争力。

1.2 研究目的

随着经济的不断发展，连锁超市在我国得到了快速发展，从产品的供应到存储再到销售等一系列的过程都趋于完善。这使得各连锁超市产品的价格、质量等都逐步趋于同质化，因此，各市场不得不采取措施使其在激烈的竞争中具备独特的竞争力。而顾客是各市场获得价值的基础，是各市场赖以生存的生命线，通过顾客满意度的研究，分析出影响顾客满意度的主要因素及其影响程度，然后根据分析结果，针对市场存在的不足，提出可行的市场营销策略，增强市场竞争力。

1.3 研究意义

顾客满意度的研究是企业产品或服务是否具有市场竞争力的最有效的反馈，是企业不断改进措施满足顾客需求的依据。通过对顾客满意度的调查，分析影响顾客满意度的因素，建立更符合顾客需求的营销策略，更有效地关注顾客、服务顾客、培养顾客，让顾客在一个满意的氛围中购物，从而从根本上提高顾客满意度，逐步提高顾客忠诚度。提高顾客对超市的忠诚度，让顾客购物时就想到苏果超市，无疑对于超市具有极大的好处，而且对于超市经营成本降低、竞争力提升以及知名度增强都具有极大的帮助。

2 相关理论综述