摘 要

随着网络通信和信息技术的飞速发展，网络购物因其不受时间和空间的限制，逐渐成为了人们生活中一种休闲娱乐的方式。顾客忠诚度作为直接反映运营商服务质量的依据，成为运营商改良其服务的重要标准。作为国内主要网络购物平台运营商之一的京东商城，旨在通过不断优化的服务引领网络零售市场，率先为中国电子商务行业树立了诚信经营的标杆。本文通过了解B2C网上商城在中国的研究背景及现状，分析了京东商城顾客忠诚度方面存在的问题以及相关因素对顾客忠诚度的影响程度。通过研究以及对其他学者的研究数据的总结，得出了文章的主要结论：顾客的满意度、信任度，企业的形象以及转换成本都会对顾客忠诚度产生不同程度的影响。最后，文章提出一些对策和建议，希望对B2C网上商城能够起到帮助。

关键词：网络购物；顾客忠诚度；服务质量

Jingdong Mall Customer Loyalty Research

ABSTRACT

With the rapid development of network communications and information technology, online shopping is becoming a leisure and entertainment in people's lives because it do not be restricted by time and space. Customer loyalty degree as a direct reflection of the operators in the basis of the quality of service has become an important criterion for the carriers to improve its services. Jingdong Mall is one of the major domestic online shopping operators in ours country. It is designed to lead the online retail market through continuous optimizing services. Jingdong Mall has established the first benchmark of integrity management for China's e-commerce industry. This study is based on the research, as the standard of customer loyalty degree inorder to pointing out that the Jingdong Mall shortcomings in improving customer loyalty degree and solutions.

Key Words: Network Shopping; Customer Loyalty Degree; Service Quality

目 录

前 言 1

1 绪论 2

1.1研究的背景和意义 2

1.2国内外研究现状 2

1.3研究方法 2

2 相关概念及理论回顾 4

2.1顾客忠诚度 4

2.1.1建立顾客忠诚度的关键四要素 4

2.1.2顾客忠诚度的四大类型 4

2.1.3顾客忠诚度对电商发展的重要性 5

2.2顾客满意度与顾客忠诚度的关系 6

2.3顾客信任与顾客忠诚度的关系 7

3 京东商城顾客忠诚度方面存在的问题 8

3.1京东商城的介绍 8

3.2京东商城内部存在的问题 9

3.2.1京东平台上存在形象及信任危机 9

3.2.2活动促销优势不能长久持续 9

3.2.3京东商城的第三方的问题诸多 10

3.2.4京东商城的消费者转换成本低 10

4 京东商城顾客忠诚度调查分析 11

4.1商城的顾客忠诚度影响因素模型建立 11

4.2问卷设计 11

4.2.1顾客忠诚度重要指标 11

4.2.2问卷设计 12

4.2.3数据统计及结果分析 13

5 提高京东商城顾客忠诚度的对策 15

5.1树立企业良好信誉和形象 15

5.2处理好顾客需求与服务 15

5.3谨慎挑选第三方物流 16

5.4合理设置壁垒，提高转换成本 17

结 论 18

致 谢 19

参考文献 20

前 言

随着我国科技领域的不断发展，互联网技术也有了实质性的突破。Internet在全球范围内得到了迅速的普及运用，新闻、消息等在网络平台上得到了迅速的传播并不受到时间和空间的限制。以此为前提的电子商务平台由此而诞生了。电子商务平台是以互联网作为自身的大平台，利用网络银行的电子支付手段，以交易的双方作为运营的主体，使得买卖两家的联系更为紧密，买家的需求得到了更快的满足而卖家同样可以在全球范围内筛选最佳的产品供应商，用以提早自身的服务质量，增加销售量。电子商务迅猛的发展势头带动了交易总量约每九个月翻一倍的成绩。全球的交易总额很快便来到了千亿美元以上。

而作为世界人口最大的中国，传统的交易方式已经达到一定的高度，并且难以再得到大幅度的发展，众多商家紧随世界的脚步纷纷将电子商务视为最新的开发项目。伴随着我国人们生活水平的提升以及信息时代的到来，网络购物成为了人们茶余饭后的日常习惯。一个又一个的网络购物平台随着教育的普及、网民的增加和需求量的上涨应运而生。新一轮的竞争从传统的交易平台延续到了网络电子商务平台当中。国内各企业慢慢意识到电子商务对传统贸易的强大冲击，为了能够占领未来的市场，在目前的网络市场分的一杯羹，众多企业也都纷纷建立了属于自己的专属网站，同时在网站上开展自己的虚拟购物平台，包括京东、国美、苏宁电器等一批批电子商务的知名企。本文将重点介绍京东商城，通过对京东商城的介绍以及顾客忠诚度的调查和分析，寻求电子商务平台未来的发展出路。

1 绪论

1.1研究的背景和意义

中国的电子商务产业快速发展，产业规模迅速扩大，电子商务，贸易和信息技术服务企业不断涌现，电子商务企业的竞争越来越激烈。信息技术的发展，网络技术的不断成熟，电子商务企业发展势头旺盛，电子商务毫无争议的成为全球最有影响力和活力的经济活动。目前，随着我国居民收入和购买力的不断提高，消费者的网购潜力巨大，网购范围也进一步扩大，这将进一步推动电商企业的加速成长。但是受政策、经济、技术和社会文化等网络购物市场宏观环境以及微观环境的影响，每一个电商企业的成长环境险峻；面临着传统行业和同行业内的竞争对手，竞争将日趋激烈。尤其是现阶段电商急于吸引新顾客和开发新市场，扩大市场规模，抢占市场份额，增加企业收益，忽略了对老顾客和“回头客”的关注，导致顾客不断流失，难以出现忠诚的顾客，电商企业的发展受到影响。电子商务的持续发展和网络环境的复杂化给管理和营销工作带来了许多新的课题，顾客忠诚度成为一个无法回避的现实。因此，提高顾客忠诚度应该引起所有电商的重视。

1.2国内外研究现状

国外对顾客忠诚度的研究比较早，最早可以追溯到1974年美国学者奥利佛和肯切尔提出的“涉入理论”。其后，许多国外研究者提出了具有性的的观点，国外学者的研究逐渐成熟。

国内的研究起步较迟。90年代以来，国内开始注重顾客忠诚度方面的研究。虽然国内学者对顾客忠诚度的研究分歧还比较大，没有形成统一的理论，但仅仅数十年的时间，还是出现了一些杰出成果的。

1.3研究方法

本文采用的主要研究方法为文献法和问卷法。文献法即通过阅读大量的文献资料，整理得出顾客满意、顾客忠诚的定义和相关的研究方法，通过文献法对研究对象进行分析。问卷法通过网上调研方式收集数据。然后通过SPSS分析软件对收集到的数据进行分析，得出结果。