摘 要

本文以江苏省无锡市本土企业怡客超市为研究对象，从居民的视角，通过文献研究法和问卷调查法，分析研究怡客超市的顾客特征和顾客满意度现状。基于商品价值、服务质量、内部购物环境、外部购物环境以及其他指标（怡客超市信誉、促销活动、宣传力度等）五个因素顾客满意度测评指标的统计研究怡客超市顾客满意度影响因素。其次，通过问卷调查数据分析怡客超市发展的自身优势条件和制约因素，怡客的优势在于地理位置优越，交通便利，停车方便；整体布局，休息场所安排合理等。而商品价格，品种，知名度；员工服务等劣势制约着怡客的发展。最后，从商品价值和服务质量二方面入手，增强对顾客的人性化服务来营造舒适温馨的氛围，同时通过成本领先和信息化建设来降低商品价格，提升商品的知名度。明确目标市场定位，通过（活动、赠送类、指定、组合等）促销手段和（诚信、品牌化、知识等）营销方式加强宣传效果，促进怡客超市的文化宣传建设，吸引新顾客，扩大市场份额。

关键词：满意度；服务；文化宣传；商品价值

Study on customer satisfaction of Yi Ke supermarket

ABSTRACT

Based on the local enterprises in wuxi city, jiangsu province yi ke supermarket as the research object, from the perspective of residents through literature study and questionnaire investigation, analysis and study of yi ke supermarket customer characteristics and present situation of customer satisfaction. Based on commodity value, service quality, internal shopping environment, external shopping environment and other indicators (yi ke supermarket reputation, sales promotion, publicity,ect.) the five factors of customer satisfaction evaluation index of statistical study yi ke supermarket customer degree of satisfaction influencing factors. Secondly, through the questionnaire data analysis, yi ke supermarket development of their own advantages and restricting factors, grace’s advantage lies in the geographical position is superior, the transportation is convenient, convenient parking; The overall layout, reasonable arrangement of rest area, etc. And commodity prices,variety, reputation. Staff service etc disadvantages restrict the yi’s development. Finally, from two aspects of commodity value and service quality,enhance the humanized service for customers, to create a comfortable atmosphere, at the same time through cost lead to lower commodity prices and information construction, the promotion goods. Clear target market positioning, through (activities, giving class, specify, combination, etc.) promotion methods (integrity, branding, knowledge, etc.) and marketing to strengthen publicity, promote the construction of the culture of the yi ke supermarket propaganda, attract new customers, expand market share.

Key words：Satisfaction；Service；Cultural propaganda；The value of goods

目 录

1 前言 1

1.1 研究背景 1

1.2 研究目的和意义 1

1.3 国内外文献综述 2

1.3.1 国外关于顾客满意度研究现状 2

1.3.2 国内关于顾客满意度研究现状 3

1.4 研究内容和方法 4

1.5 研究特色与创新 4

2 怡客超市的发展现状和顾客特征 5

2.1 怡客超市的发展现状 5

2.2 怡客超市的顾客特征 5

2.2.1 基于年龄的顾客购买心理差异分析 6

2.2.2 基于性别的顾客购买心理差异分析 6

2.2.3 基于性格的顾客购买心理差异分析 6

2.2.4 基于不同身份的怡客顾客购买心理差异分析 7

2.3 基于怡客超市发展现状及顾客特征的测评指标研究 7

3 怡客超市顾客满意度测评指标体系框架 9

3.1 怡客超市顾客满意度测评指标设计 9

3.2 怡客超市调查问卷的设计与发放 9

3.3 怡客超市问卷数据结果统计 10

4 怡客超市的顾客满意度现状及影响因素 11

4.1 怡客超市的顾客满意度现状 11

4.2 怡客超市的顾客满意度影响因素 12

4.2.1 怡客超市商品本身的价值 12

4.2.2 怡客超市购物服务贴心程度 12

4.2.3 怡客超市市场定位与宣传活动 13

5 提高怡客超市顾客满意度的策略 14

5.1 提升怡客超市商品价值的策略 14

5.1.1 实施怡客超市成本领先策略 14

5.1.2 加强怡客超市信息化建设 14

5.2 提升怡客超市服务质量的策略 14

5.2.1 提升怡客超市员工服务策略 14

5.2.2 提升怡客超市收银服务策略 15

5.3 提升怡客超市文化宣传的策略 15

5.3.1 明确怡客超市市场定位 15

5.3.2 实施怡客超市促销策略 15

5.3.3 怡客超市其他宣传策略 16

结 论 17

致 谢 18

参考文献 19

附录：怡客超市顾客满意度调查问卷 21

1 前言

1.1 研究背景

70年代之后，我国经济政策逐渐开放，文化思想更加开明,全球化的浪潮推向我国。加入 WTO 这一世界性的举动使得外商巨头看上中国这一新兴市场。农业和工业的发展速度远远滞后于服务业的前进动力。零售业作为服务业的主要形态，对市场的把握起着举足轻重的作用。大型超市数量多，行业的竞争明显。在这种情况下，怡客超市意识到发展前景不乐观，顾客成为了企业的核心竞争力。

怡客超市是我国本土企业，国内连锁超市在20世纪90年代开始发展,超市在我国虽然起步较晚，但是随着我国零售业的全面开放，近些年的发展一直很迅速。同时，消费者的消费理念不断改变,物质上的需求转化为心理上的满足,质量和价格已经不是顾客关注的首要问题，买主的消费倾向与自主性选择性变强, “满不满意”直接影响到其下一次是否会光临,同时可以衡量超市销售情况利弊的重要标准，怡客超市需要研究顾客不同的需求及购物特征来扩大市场，提高竞争力。

1.2 研究目的和意义

随着无锡百姓收入普遍增加，恩格尔系数下降，多样化消费心理和购物动机给发展潜力巨大的零售业市场带来了机遇。研究超市顾客特征及多层次的购物需求对实现增加服务业市场份额，提高零售业的销售利润有作用。

本文在分析怡客超市顾客不同特征和顾客满意度现状的基础上，结合文献研究法和问卷调查法，通过对怡客超市顾客购物影响因素不同程度的数据统计来发现怡客超市市场发展制约因素，探讨提高怡客超市顾客满意度的经营策略。怡客超市顾客满意度研究，对于怡客超市未来发展具有重要意义：增强对顾客的人性化服务有助于营造舒适温馨的氛围；通过成本领先和信息化建设有助于降低商品价格，提升商品的知名度；明确目标市场定位，通过（活动、赠送类、指定、组合等）促销手段和（诚信、品牌化、知识等）营销方式加强宣传效果，增强文化宣传建设，有助于构建自身富有特色的文化品牌，扩大市场份额来为企业的盈利，立足于无锡。

1.3 国内外文献综述

1.3.1 国外关于顾客满意度研究现状

（1）对顾客满意度的界定