摘 要

客户关系管理系统的理念在时间的推移与愈演愈烈的市场竞争中，对于企业的生存、发展也具有了越来越重要的影响。由此，本文将运用定性分析，以花旗银行(中国)为例，对这一现象进行简单地阐述。本文将由两部分组成，分为上篇和下篇。上篇为综述，主要对客户关系管理的基本内容（包括概念、特征、作用及功能等）及国内外主要理论进行总结归纳。下篇为花旗银行（中国）的客户关系管理研究，将通过定性分析等研究方法，结合花旗银行在中国区的客户关系管理发展历程及现状，对花旗银行与国内银行（中国银行为例）进行对比分析，将其在客户关系管理各部分特点进行总结，从中发现其不足的地方，提出相应的改进方法，为今后花旗银行客户关系管理系统的改善提供参考，同时也为国内银行的未来发展提出相应对策建议，取长补短。

关键词：花旗银行；客户关系管理；顾客价值；顾客满意度

Research of Customer Relationship Management of Citibank

Abstract

The concept of customer relationship management plays a key role in the survival and development of enterprises, when the market competitions become more and more fierce. This paper is composed of two parts, the first part is the summary, which mainly summarizes the basic content of customer relationship management, including the concept, features, functions and functions, and the main theories at home and abroad. The second part is the customer relationship management research of Citibank (China). It will use the methods of qualitative and quantitative analysis and comparative analysis the Citibank and the Bank of China in order to sum up the risk prevention measures. From the place, find the weakness and put forward the corresponding improvement methods to propose effective recommendations for the development of domestic banks.Draw on the strong points from others to make up for its own weak points.

Key words：Citibank；Customer Relationship Management；Customer Value；Customer Satisfaction Degree

目录

1 前言 1

1.1研究背景 1

1.2研究的目的和意义 1

1.3国内外文献综述 2

1.3.1国外客户关系管理的相关理论 2

1.3.2国内客户关系管理相关理论 3

1.4研究内容及方法 5

2 中国银行业发展及不同银行概况 7

2.1中国银行业发展现状与发展新趋势 7

2.1.1中国银行业发展现状 7

2.1.2中国银行业发展新趋势 7

2.2花旗银行与同类银行 9

2.2.1花旗银行发展历程概况 9

2.2.2花旗银行同类银行简介——中国银行 11

3 花旗银行客户关系管理 13

3.1花旗银行客户关系管理现状 13

3.2花旗银行与中国银行在客户关系管理中的比较 13

3.2.1客户识别与区分 13

3.2.2客户互动 15

3.2.3客户个性化 16

3.2.4客户满意度与客户忠诚度 17

4 启示与建议 19

4.1对于花旗银行（中国）的启示与建议 19

4.2对于国内银行的启示与建议 19

致谢 21

参考文献 22

1 前言

1.1研究背景

时代在进步，人们的生活节奏越来越快，复杂的人际沟通无疑给人添加了新的压力。人，作为企业经营管理必不可少的因素之一，无论何种角色，没有了人准确而完备的投入，一切都皆惘然。保持一种良好的心态，正确看待人与人之间的关系，尊重他人，勤思“我”能为别人带来什么，而不是“别人”能为“我”带来什么。人际沟通不仅仅是一种行为方式，更是一门管理艺术。

随着社会生产能力不断地增强，无论是相关产品还是替代产品也越来越丰富，而消费者的可选择性也越来越强，他们的注意力从“有没有”向“个性”、“独特”、“怎么样”转移。企业作为商品交换的一方，其管理的重心也随着消费者注意力的转换向提高产品品质转移，相应的产品成本也越来越高。“好货不便宜，便宜没好货”。

人们交易的规模随着商品经济的发展也越来越大，大额的现金管理在运输和成本上也随之出现阻碍，于是出现了从事现金结算与存储的机构——银行。银行作为现代金融业的主体，国民经济运转的枢纽，除了充当信用中介人的角色之外，也是客户信息交流的要塞。国内除了“四大行”（中国银行、中国农业银行、中国建设银行、中国工商银行），花旗银行作为国际跨国银行，实力雄厚，是“四大行”有力的竞争对手之一。

1.2研究的目的和意义

市场竞争在时间的推移中愈演愈烈，原本产品导向的经济模式已经不能满足人们日益多元化、个性化的需求，企业开始转变，把注意力转向客户。银行作为经济运转的重要枢纽，除了大额的现金管理，同时也为客户提供咨询服务。2007-2009年全球金融危机，多国中央银行多次向金融市场注入资金，也无法阻挡其爆发。花旗银行也深受其影响，裁员“卖身”，政府救助，得以咸鱼翻身，而后迅速扩张。2011年，花旗银行称其银行网站遭受黑客攻击，客户部分信息泄露，但花旗银行未在首页发布关于恶意软件的信息，它是如何处理这件事情的，如何在这件事情发生之后进行客户关系管理的，又是如何在不缩减银行业务的同时扩展商业宏图的。是什么样的魅力吸引万千客户选择花旗，它在客户关系管理各流程所呈现的与“四大行”之一中国银行有什么异曲同工之处，它为国内银行未来的发展带来什么启示与建议，这都是本文即将要探讨总结的。希望通过本文，能进一步认识并了解到跨国银行——花旗。

1.3国内外文献综述

1.3.1国外客户关系管理的相关理论

回顾客户关系管理的提出及发展过程，国内外学者和软件企业做了大量工作。

白瑞(Berry L.L.)于1983年首先提出“关系营销”一词，并将关系营销定义为“培养、维护和强化客户关系”。之后，他进一步把关系营销定义为“通过满足客户的想法和需求，进而赢得客户的偏爱和忠诚”。