摘 要

随着中国经济的不断发展，人们的生活水平日益提高，外出就餐的概率也大大的提高。人们目前的就餐选择不似以前仅仅只满足于口腹的饱足，对于餐饮的风味、品质，就餐环境以及服务人员的服务态度等都有着更高的要求。多数餐饮企业在当前这个竞争激烈的市场环境中仅仅注重求餐饮的风味和就餐环境，追求眼前的利益和光鲜亮丽的表面，忽视了对人性的关怀，缺乏对顾客细节方面的了解和关注，从而失去了大量的顾客，无形中损失了餐饮企业的利益。

本文以市场营销中的细节营销为支撑，着重于细节营销中的服务细节。通过问卷分析法、观察法、访谈法、文献法来分析目前餐饮行业中所存在的问题，并提出解决的对策。以海底捞火锅为例，以营销、文化等角度为着手点，秉承着以人为本的服务概念，从服务细节方面分析海底捞火锅的优势和存在的问题，并提出改善的对策。最终期望餐饮企业能从细节营销中的服务细节得到启发，在激烈的市场竞争中取得长远的发展，使得企业和消费者共同受益。

关键词：市场营销；细节营销；服务细节；海底捞

Catering enterprises Haidilao service detail analysis

ABSTRACT

With the development of economy and the increase of the living standard,tennis becomes more and more popular among people, the probability of dining out is also greatly improved. People's current dining choices are not just satisfied with the fullness of the mouth, for the flavor and quality of food and beverage dining environment and service personnel service attitude have higher requirements. Most catering enterprises only pay attention to the flavor and environment of catering in the current competitive market environment,their pursuit of immediate interests and shiny surface ignored the concern for human nature.Thereby losing a large number of customers virtually lost the interests of catering enterprises.

This paper focuses on service details in detail marketing supported by detail marketing in marketing.The methods of study is by means of literature review,observations,interview and questionnaires to analyze the current problems in the catering industry, and put forward the countermeasures. Take haidilao chafing dish as an example.Taking marketing culture as the starting point,adhering to the concept of people-oriented service,analyzing the advantages and existing problems of bottom fishing hot pot from the service details, and puts forward some countermeasures for improvement.Finally, it is expected that catering enterprises can be inspired by the service details in detail marketing, in the fierce market competition to achieve long-term development makes enterprises and consumers benefit.

Key words：marketing management；details marketing；punctilio of service；haidilao pothot

目 录

1 前言 - 1 -

1.1 研究背景 - 1 -

1.2 研究意义 - 2 -

1.3 文献综述 - 3 -

1.3.1 国内服务细节综述 - 3 -

1.3.2 国外服务细节综述 - 3 -

1.4 研究方法 - 4 -

1.4.1 文献法 - 4 -

1.4.2 访谈法 - 5 -

1.4.3 观察法 - 5 -

1.5 研究总体内容 - 5 -

2 服务细节相关理论综述 - 7 -

2.1 细节营销理论综述 - 7 -

2.1.1 细节营销背景 - 7 -

2.1.2 细节营销概念 - 8 -

2.1.3 细节营销构成 - 8 -

2.1.4 实施细节营销的重要性 - 10 -

2.2 服务营销概述 - 10 -

2.3 服务细节 - 11 -

2.4 马斯洛需求理论 - 11 -

3 国内餐饮行业服务细节分析 - 12 -

3.1 国内餐饮行业现状 - 12 -

3.2 国内餐饮行业服务细节简析 - 13 -

4 海底捞公司服务细节分析 - 15 -

4.1 公司介绍 - 15 -

4.2 海底捞服务细节实施情况 - 16 -

4.3 马斯洛需求理论与服务细节 - 17 -

4.4 实施服务细节必要性和注意点 - 18 -

5 海底捞服务细节存在的问题及改善建议 - 20 -

5.1 海底捞服务细节问题 - 20 -

5.2 改善建议 - 21 -

结 论 - 23 -

致 谢 - 24 -

参考文献 - 25 -

1 前言

随着市场经济和信息技术的快速发展，近40年来，我国餐饮企业不断改革和创新，迈进入了一个新的餐饮文化阶段。由于中国经济的迅速发展，人们的生活水平不断提升，使得人们对于生活水准和质量的要求也日益提高。餐饮企业只注重餐饮质量、口味以及用餐环境的营销方式已经不足以满足现代消费者的要求。从人性出发的提升员工服务态度的营销方法逐渐被餐饮企业运用，以形成企业的独特优势，提升企业知名度，吸引和留住更多的消费者。如何在不断变革的餐饮市场上提升企业的竞争力和取得长远的发展，是餐饮企业应当着重关注和研究的方面。餐饮企业需要制定符合企业自身条件和发展方向的营销策略，以吸引更多的消费者，在激烈的餐饮市场竞争中站稳脚步，长足发展。

中国是一个人口大国，人们的饮食是人一天以及一生中最重要的存在之一，因此中国的餐饮市场庞大。然而，中国餐饮市场分散度高，且中国餐饮企业所占的餐饮市场的份额不高，大多不超过1%。有一个消息在人们传播着——一个城市每天有一家餐饮店倒闭，又有一家新的餐饮店开张。虽然这句话可能有夸张的嫌疑，并不是每个城市都这样，但也足以表明当今餐饮市场激烈的竞争环境。未来规模企业将会大面积整合，以提升企业的竞争力。由于餐饮企业的利润并不是很高，这限制了餐饮业的发展，对这个行业有着不利的影响。