摘 要

近两年，随着“互联网”的广泛使用，餐饮外卖行业也得到了飞速的发展，就现在来说外卖行业在我国只处于开始阶段，专门做外卖的企业很少,大部分都是实体与外卖快餐的结合,因此外卖这个行业的发展还处于成长期，线上交易、线下消费的过程中出现了消费者不满的问题，而这片文章是以大学生为调查对象分析影响外卖行业满意度的研究,本文采用调查问卷的方法对南京各大高校的的外卖消费者(在校生)进行了调研，最终收回有效问卷 。本文考量的目标人群是南京的大学生。大学生作为其中的主要消费人群,他的未来市场很大。对于现在的外卖行业,一般的商户都会在各种平台上户,而一些具有典型代表的或者说家喻户晓的商户都有自己的网站,而我通过一系列的观察和调查发现国内的快餐行业发展的并没有国外的好,例如：肯德基、必胜客和麦当劳这些都很火,而一些中国的快餐很杂也很难记住，第一是因为国内的投入的广告力度没有国外的强,其次,必胜客之类的快餐行业有自己的配送人员,所有的外卖都是自己内部的工作人员受过专门的训练而送过去的,而国内的都是一个快餐员负责一条街挨个取餐再挨个给消费者送过去,杂而且配送效率不高。而本文我也着重分析大学生在互联网平台下对餐饮外卖的满意度。本文结合借鉴了中外的大量学术研究，分析出了网络平台下的消费者满意度。

关键词:外卖,消费者满意,大学生,影响因素

Research on the satisfaction of College Students' dining out under the Internet platform

Abstract

In recent years, with the widespread use of the Internet ", takeaway food industry has been rapid development, now online meal ordering business in our country is in, from the existing site, the number is not so much, specializing in online meal ordering business website is rarelly。Although some restaurants on the net, but on the online ordering business data, the result is not ideal。 In my mind, it seems that there are few restaurants that use online ordering to become a household name。Therefore the development of this industry takeaway is in the growth stage, the emergence of consumer dissatisfaction process consumer online transactions, offline, and consumer satisfaction is from the consumer's perspective, analysis of various factors influencing consumer satisfaA questionnaire survey was conducted to investigate the takeaway consumers (students) in major universities in Nanjing, and finally to retrieve valid questionnaires。 The target group considered in this paper is the university stude。College students, as one of the special consumption groups with huge market profits, should not be small。For now the takeaway industry, general merchants will be on various platforms on the family, and some representative or merchants are known to every family has its own website, and I observed and a series of investigation found that the development of domestic and foreign fast food industry is not good, for example, by KFC, Pizza Hut and McDonald's are the fire, and some Chinese fast food is very complex also difficult to remember,The first is because the domestic investment of foreign advertising not strong, secondly, hut fast-food industry has its own distribution, all the takeaway is their own internal staff have been trained and sent in the past, while the domestic is a member of a street snack is responsible for taking the meal and then one by one, one by one for consumers to send in the past, and the complex distribution efficiency is not high。 In this paper, I also focus on the analysis of college students in the Internet platform catering takeaway satisfaction。 Select two factors, one is dishes, one is distribution, hoping to provide consumers with some data and opinions。

Key words: Take out, Customer satisfaction, College Students,Influence factor

目 录

第一章 绪 论 - 1 -

1.1研究的背景和意义 - 1 -

1.1.1研究的背景 - 1 -

1.1.2研究的意义 - 4 -

1.2研究的目标内容和方法 - 4 -

1.2.1研究的目标 - 4 -

1.2.2研究的方法 - 4 -

1.3存在的创新和不足 - 5 -

1.3.1创新 - 5 -

1.3.2不足 - 5 -

第二章 相关理论 - 6 -

2.1消费者行为满意度相关理论 - 6 -

2.2文献综述 - 8 -

2.2.1国外对外卖满意度分析 - 8 -

2.2.2国外大学生网络购物影响因素 - 8 -

2.2.3 网络消费 - 9 -

2.2.4国内对外满满意度分析 - 9 -

2.3影响大学生对外卖的满意度基本因素 - 10 -

2.3.1菜品质量 - 10 -

2.3.2配送 - 10 -

第三章 基于南京各大高校的调研 - 11 -

3.1问卷的设计与发放 - 11 -

3.2数据结果与分析 - 11 -

第四章 结论与建议 - 15 -

4.1建议 - 15 -

4.2结论 - 15 -

致 谢 - 18 -

参考文献 - 19 -

附录 - 21 -

绪 论

1.1研究的背景和意义

1.1.1研究的背景

随着时代的进步，手机电脑等电子产品慢慢地进入我们的世界，互联网以一种强势的方式进入我们的生活，人们的生活水平随着时代的发展在不断的进步，生活节奏不断加快，随着人们对生活效率的追求。外卖配送慢慢地进入我们的视野,根据一些资料可以看出,外卖的迅速发展逐步改变了当代人的饮食习惯。有各种资料现在截止到2016年我国的外卖规模所占餐饮业的比例已经达到了42.66%。[^[1]]

从上表中可以看出,从2011年到2016结束，企业的数量在不断增多，营业面积也在扩大，从业人数增长了270%，无论是餐饮行业还是快餐行业都处于增长状态,与此同时,快餐行业所占的比例也在不断的上升,这代表着现在越来越多的从业者慢慢地选择了快餐这个行业而消费者也在慢慢接受快餐这一新兴产业。而南京地区的外卖，很多都是提供外卖快餐服务，有的商户以实体店为主,外卖为辅助,更有商铺主营外卖,毕竟只要租一个小铺子成本低，产出高，订单多。这主要原因是南京属于大城市,生活节奏快，消费水平也很高,对于一些工薪阶层来说外卖便宜方便节省时间，特别是年轻人，对外卖快餐的需求量较大；另一方面，快餐行业既提高自己的利益,又方便了大众,他的营销理念也在逐步改进,慢慢地做出了改变；同时一些知名品牌也加入了快餐行业,例如百度的百度外卖,美团的美团外卖,淘宝的口碑外卖等，在各种大型企业的加盟何自身企业的不断发展,外卖行业已然变成一个新兴产业。

南京外卖行业的发展

1. 南京外卖行业真正开始的时候是1978年肯德基在中国开了第一家分店,打开了中国外卖行业的市场[^[2]]。再次以后，一些比较有名的快餐行业例如麦当劳、必胜客等纷纷进驻中国市场，从此以后国人纷纷效仿，一些比较具有民族特色的国内中式快餐企业也慢慢地走上潮流，例如北京烤鸭、兰州拉面、沙县小吃、而且快餐的价格比较低,一些著名的APP还会出现满减等活动而且外卖都是送货上门方便快捷，此行业迅速走红成为打工一族族、学生党、大型公司的员工餐的优先选择。
2. 发展阶段从2001年开始，中国快餐业进入发展的成长期，销售额逐年攀升，占餐饮市场的份额也不断提升，生产快餐的餐饮企业和品牌也増多，经营的范围不断扩张，连锁化、集团化的趋势较为明显。老娘舅、真功夫、大娘水巧为代表的一些快餐品牌开始走标准化道路，用现代管理技术进行管理，用信息技术去解决企业经营中的一些问题。
3. 成熟阶段进入2010年，快餐行业由原先各种商户的不断出现到后面的的不断扩大,很多有名的国家餐饮业基本在每个地区都会有分店,方便了各大消费者。

外卖订餐的概念: