红星美凯龙商户满意度研究毕业论文

 2021-04-08 08:04

摘 要

本文主要研究红星美凯龙商户满意度相关基本概况,了解商户相关服务满意度的真实现状。采用问卷调查的方式在如皋店的家居部和建材部随机抽取十家店发放问卷调查表,根据问卷调查的结果再结合前人的经验和结论对红星美凯龙商户提供相应帮助。根据调查结果,使商管公司了解并认识到到自己的不足,在下阶段工作中努力扬长避短,从而提升服务品质。综合权衡满意度,忠诚度,推荐率作为行动目标,缩小与竞争对手在关键满意因素上的差距。为红星美凯龙如皋店的商户提供更好的商户服务。

关键词红星美凯龙;商户;满意度

Study on the influencing factors of Macalline merchants satisfaction——take the case of RuGao

Abstract

This paper mainly studies macalline merchant satisfaction related basic situation, understand the real situation of merchant service satisfaction. With the method of questionnaire survey in rugao household and building materials of randomly selected 10 stores issuing questionnaires, according to the results of the questionnaire survey and combining previous experience and conclusion of macalline merchants provide help. According to the survey, make business company to realize gain acceptance and needs to be improved in your current job, foster strengths and circumvent weaknesses in the next stage work, enhance the quality of service. Integrated balance satisfaction, loyalty, recommend rate as the target action, satisfied shrink with competitors in key factors on the gap. of macalline merchants to provide better service businesses.

Key words: Macalline;merchant;satisfaction.

目 录

1 绪论 - 1 -

1.1选题背景及研究目的 - 1 -

1.2技术路径 - 1 -

1.3论文的主要内容 - 2 -

2 商户满意度相关理论 - 3 -

2.1客户满意度的内涵 - 3 -

2.2文献综述 - 3 -

2.3评价满意度的指标 - 4 -

3 红星美凯龙商户满意度调查 - 6 -

3.1问卷调查的设计与调研方法 - 6 -

3.2指标体系与权重 - 6 -

3.3调查结果统计 - 7 -

4 红星美凯龙商户满意度分析 - 8 -

4.1红星美凯龙商户满意度调查结果分析。 - 8 -

4.2红星美凯龙商户满意度存在的相关问题 - 17 -

5 改进措施和建议 - 19 -

5.1改进措施 - 20 -

5.2建议 - 21 -

结论 - 22 -

致谢 - 23 -

参考文献 - 24 -

附录 - 26 -

1 绪论

1.1选题背景及研究目的

红星美凯龙作为家居业的一大巨头,在家居业中的地位举足轻重。本人在暑假有幸曾在如皋红星美凯龙实习,对红星美凯龙的商户有了一定的了解,遂决定选此论题,对红星美凯龙的商户满意度做一个调查。

研究目的是想将自己所学结合如皋红星美凯龙的商户现状相结合,对红星美凯龙的商户系统献出自己的绵薄之力。红星美凯龙作为一家商户入驻型商场,商户在其中处于极其重要的地位,红星美凯龙为商户提供一系列服务来获得相应服务费用,所以研究商户满意度对红星美凯龙来说是有百利无一坏的。

1.2技术路径

本文的材料主要来源于有关国内外的文献资料、期刊、学术论文、报纸、专业性网站以及相关的评论文章。

本文将采用问卷调查的方式来对红星美凯龙的部分商户进行抽测,然后根据调查结果结合已有的知识,将调查结果进行统计汇总分析总结。

首先通过文献梳理来确定商户满意度概念具体测量指标,然后根据收集到的相关文献资料结合前人经验之谈进行问卷的设计,之后发放问卷,进行问卷的回收,对问卷的调查结果整理统计分析,从而确定影响商户满意度的主要因素,并分析红星美凯龙如皋店商户满意度影响因素相关满意度,最后基于调查结果提出相应的建议。

根据前期的准备梳理出的框架图如下。

1.3论文的主要内容

本论文主要是对红星美凯龙内部商户满意度的一个调查研究。

由四部分组成,首先是红星美凯龙在家居业中的地位,红星美凯龙的商户操作模式,以及本论文的研究意义。接下来将从商户满意度的相关理论着手设计问卷调查表,然后根据问卷调查表上面的信息进行分析总结,从而得出一定的结论,根据结论进行分析,得出红星美凯龙商户满意度上所欠缺或者很成功的工作。继而对红星美凯龙就商户满意度方面提出一些建议,基于问卷调查结果。

2 商户满意度相关理论

2.1客户满意度的内涵

在商业地产中租赁商铺进行经营活动的可以统称为商户,相对于商业地产提供商,商户就是客户,因此,商户满意度可以参照客户满意度确定。

客户满意度CSR(Consumer satisfactional research),也可以称之为客户满意指数。是对服务性行业的顾客满意度调查系统的简称,是一个比较相对的概念,是客户期望值和客户体验的匹配程度的一个相对概念。总而言之,就是客户通过对一种产品或服务可以感知的效果和它的期望值比较后得出的指数。

进行客户满意度研究,意味着通过不断的定量研究,获得消费者对指定服务或商品的满意度、消费缺陷、再次购买率与推荐率等指标的评价,找出内、外部客户的核心问题,发现最快捷、有效的途径,从而实现价值的最大化。

而本文涉及的商户满意度是与客户满意度存在一定区别但又有相似点的一个满意度,商户满意度是研究商户对商场给其提供的服务的相关满意度。

本文的商户满意度与客户满意度有异曲同工之妙,只是在指标上面有了区别,个人觉得租金维度、硬环境维度、软环境维度以及电子商务维度与商户满意度之间有着密不可分的关系。

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