摘 要

酒店业具有前台工作人员多余后台工作人员、与客人的接触点众多、酒店客人需要真正个性化的产品和服务等特点，这些特点决定了酒店客户管理实施的必要性。而我国酒店业客户关系管理应用较晚，在应用过程中信息集中化不强，不被管理者所重视。就金陵饭店而言，其客户关系管理存在客户信息完整度欠缺、没有足够依据来支持客户决策、员工对客户信息采集态度不积极等问题，需考虑建立统一的客户数据库、提升客户信息整合能力、系统使用客户关系管理系统、加强员工的客户关系管理意识等来提升其客户关系管理水平。

关键词：客户关系管理；酒店形象；酒店发展现状；金陵饭店

Abstract

Hotel industry with the front desk staff redundant background staff, numerous points of contact with customers and hotel guests need truly personalized products and services, etc, these characteristics determine the necessity of the hotel customer management implementation.And our country hotel industry customer relationship management (CRM) application late, in the process of application information centralization is not strong, become less important to their managers.In terms of jinling hotel, the customer relationship management is customer information integrity lacking, there is not enough data to support this customer decision making, the staff of the customer information collection and not a positive attitude, consider to establish unified customer database, improve customer information integration ability, system using customer relationship management system, strengthening the staff awareness of customer relationship management (CRM) to improve its level of customer relationship management (CRM).

Key words: Customer relationship management (CRM); Hotel image; Hotel development present situation; Jinling hotel

目 录

1 绪论 1

1.1研究背景 1

1.2文献综述 2

1.2.1对客户关系管理的研究 2

1.2.2对酒店客户关系管理的研究 2

1.2.3对客户关系意义的研究 3

1.3研究思路 4

2 我国酒店业客户关系管理发展现状 5

2.1我国酒店业发展概况 5

2.2酒店的业务特征及对CRM的需求 6

2.3我国酒店业CRM的应用 7

3 金陵饭店客户关系管理现状与问题分析 9

3.1金陵饭店客户关系管理现状 9

3.2金陵饭店客户关系管理存在的问题 11

3.2.1客户信息完整度欠缺，不能实现信息的完全共享 11

3.2.2没有足够依据来支持客户决策 11

3.2.3员工对客户信息采集态度不积极 12

4 金陵饭店客户关系管理改进策略 13

4.1建立统一的客户数据库 13

4.2提升客户信息整合能力 14

4.3系统使用CRM系统 14

4.4加强员工客户关系管理意识 15

5结论 17

致 谢 18

参考文献 19

前 言

酒店是一种以服务为导向的行业，所以其客户关系管理至关重要。尤其是在近年以来，在我国经济发展的带动下，酒店行业也呈现出了高速发展的趋势。但随着全球经济一体化的到来，酒店行业所面临的竞争形势也变得愈发严峻。在这种背景下，酒店通过客户关系管理来留住老顾客，并且进行潜在客户的挖掘和吸引有着重要的意义。现在的酒店越来越多，顾客也有了越来越多的选择，如何为自己留住顾客、吸引顾客是酒店当务之急需要解决的问题。酒店作为典型的服务行业，了解顾客，不断满足顾客的需求以顾客为中心进行服务是酒店发展必须的前提。因此如何进行客户关系管理已经成为刻不容缓需要探讨的问题了。经济的不断发展带动着酒店行业的不断发展，致使着酒店行业的不断发展，人们对酒店的要求也越来越高，随着现在酒店客户的不同需求，对酒店的的个性化和多样化要求也越来越高。酒店的交通，设施设备，环境变得至关重要，但更为重要的是酒店的服务，作为一种典型的服务行业，酒店的服务至关重要。如何使用正确的方法使得顾客对酒店的满意度上升变成酒店管理者当务之急应该解决的问题。现在星级酒店在设施设备、环境上的竞争不大，作为同等级的酒店，如何使你的顾客对你有很大的忠诚度，这就体现了客户关系管理的重要性。做好客户关系管理，不仅仅可以为酒店留住忠实的老顾客，还会为酒店带来新的顾客，并且也是对酒店进行宣传的一种有效的途径。只有做好客户关系的管理，才能让顾客真正的信任酒店，才可以放心的选择这家酒店。顾客的信任对酒店来说也是至关重要的。一个忠诚的顾客比七八个新的顾客对酒店来说更为重要。所以做好客户关系管理的研究对酒店来说是非常重要的。

虽然酒店并非一个新兴的产业，但是目前国内酒店缺乏进行客户关系管理的契机和资源，客户关系管理仍然停滞不前。相较于国外的酒店，国内酒店发掘的时间较晚，对客户关系管理的研究也较晚，而且由于技术资源的欠缺，对客户关系管理的研究也有很大的限制。本文以金陵饭店为例，通过阐述其客户关系管理的现状，找出金陵饭店在实施客户关系管理中的不足，找出其问题所在，对金陵饭店如何进行客户关系管理进行了深入探讨，用案例分析金陵饭店在客户关系管理中的不足和做得好的地方，对其进行分析整合，找出可以借鉴之处和需要修改之处。金陵饭店作为典型的本土酒店，希望本文通过对金陵饭店的分析和研究，对本土的酒店在进行客户关系管理方面有一些帮助。可以避免发生不必要的错误。以提高本土酒店行业的发展速度和品质。

1 绪论

1.1研究背景

现如今，经济的高速发展也使得我国的潜在消费需求不断上升。这一趋势也给我国行业发展创造了良好的条件。释放潜在需求、加大对服务业发展的支持和保障以及经济发展模式由工业发展为主导向服务业为主导的经济发展莫斯过渡，也成为我国经济发展的主要方向。酒店业是服务业中重要的组成部分，因此其在未来的发展中，应该为围绕着我国经济的发展趋势，从而通过强化客户管理、服务模式升级等方式来提升自己的行业竞争力以及市场主导力。

对于企业发展来说，客户使其实现发展的保障与支撑。因此企业以客户满意度提升为根本，在日益复杂的竞争环境中寻求更大突破与发展，也成为现代企业发展的必然要求。由此可见，顾客满意度不仅是现代酒店经济利润增长的途径，同时也是企业实现服务模式升级、加强内部管理以及核心竞争力提升的重要手段。