摘 要

现代社会的生活节奏在不断加快，人们在用餐这个环节上越来越倾向于压缩一些时间，选择更快捷的方式。本文提出外卖配送虽然普及，但是配送效率不高的问题，进而体现传统外卖行业不断没落的现实，这也催生了餐饮O2O的一个发展，而饿了么作为O2O的一种平台模式，它是基于价值创造、价值传递和价值实现的商业逻辑，饿了么创造自身价值是通过为平台的两边即餐饮商户和消费者提供各项服务。本文共分为六个部分来写饿了么，第一个部分写了我国外卖市场的现状和存在的问题，第二个部分介绍了饿了么由产生到发展的历程，第三个部分重点对饿了么商业模式五大构成要素进行分析，第四部分提出了饿了么商业模式所存在的一些问题，并思考这些问题的原因。第五部分阐述了“饿了么”与美团外卖的比较。最后提出整体优化意见并进行总结。饿了么通过为商家和购买者提供餐饮配送服务实现自身价值。在当今外卖市场配送效率低下，人们对外卖的多样化需求难以满足的形势下，饿了么商业模式不断创新，对实现自己价值、满足人们多样化订餐需求、促进外卖行业有秩序发展具有重要意义。

关键词：饿了么；餐饮配送；平台；商业模式

Bussiness model research of ‘ele.me’

ABSTRACT

The pace of life in modern society is accelerating.people tend to compress some time and choose faster way. This paper proposes that while takeaway delivery mode is very popular,but the efficiency of distribution is so low.This phenomenon can reflect that traditional takeaway industry continues to decline.This also help catering O2O develop itself . ‘eleme’,as a platform model,is the business logic based on value creation, value delivery and value realization.This logic is reflected in the “eleme” for the platform on both sides that suppliers and end customers to provide services to create value.This article is divided into six parts to write ‘eleme’。The first part describes present Chinese takeaway Market’s situation and some problems .The second part presents the origin and the development of‘eleme’.The third targets at five element of the business model.THE fourth part puts forward some problems in the business model, and consider the reasons for these problems.The fifth part makes the comparasion of ‘eleme’and Meituan.Finally, put forward the overall optimization and summary.’eleme’ for businesses and buyers to provide food and beverage distribution services to achieve its value.In the situation of low efficiency of today's takeaway market distribution , it is difficult to meet various needs of the takeaway.The innovation of its business model , make it realize their own value to meet multiple ordering needs of the people, promote the delivery order plays an important role in the development.

Key words：ele.me; food and beverage distribution; platform;business model

目 录

1 绪论 - 1 -

1.1研究背景及意义 - 1 -

1.1.1研究背景 - 1 -

1.1.2研究目的及意义 - 1 -

1.2研究内容及方法 - 2 -

1.2.1研究内容 - 2 -

1.2.2研究的主要方法 - 2 -

1.3相关概念界定 - 3 -

1.4 全文结构与框架 - 4 -

2我国餐饮020市场现状和问题分析 - 5 -

2.1我国餐饮O2O行业现状 - 5 -

2.1.1外卖行业的起步较晚，发展势头迅猛 - 5 -

2.1.2折扣优惠策略盛行，市场竞争激化 - 5 -

2.1.3外卖网站被诸多商家加盟 - 6 -

2.2我国餐饮O2O行业存在的问题分析 - 6 -

2.2.1竞争激烈，疯狂补贴，资金周转困难 - 6 -

2.2.2毛利率较低，盈利较为困难 - 6 -

2.2.3餐饮配送成本高，运输中会产生影响顾客满意度的因素 - 6 -

2.2.4　食品安全问题 - 7 -

3“饿了么”的发展历程 - 8 -

3.1“饿了么”的产生 - 8 -

3.2“饿了么”的发展 - 8 -

4“饿了么”商业模式要素分析 - 9 -

4.1商业模式构成要素研究综述 - 9 -

4.2“饿了么”商业模式五大构成要素分析 - 9 -

4.2.1“饿了么”的目标市场 - 10 -

4.2.2“饿了么”的价值链结构 - 11 -

4.2.3“饿了么”的核心产品 - 12 -

4.2.4“饿了么”的运营流程 - 12 -

4.2.5“饿了么 ”的价值分配 - 14 -

5 “饿了么”商业模式可能存在的问题及原因 - 15 -

5.1存在的问题 - 15 -

5.1.1食品安全问题 - 15 -

5.1.2送餐服务准确度问题 - 15 -

5.1.3售后客服问题 - 15 -

5.2问题存在的原因 - 16 -

5.2.1食品安全问题的原因 - 16 -

5.2.2送餐服务准确度有待提高的原因 - 17 -

5.2.3售后客服问题的原因 - 17 -

6美团外卖与“饿了么”的比较 - 18 -

6.1市场 - 18 -

6.1.1市场份额 - 18 -

6.1.2平台数据和主流应用市场APP下载量（截止于2015.4.24）： - 18 -

6.2产品结构 - 18 -

6.3运营策略 - 19 -

6.4使用过程中遇到问题 - 20 -

6.4.1订单详情 - 20 -

6.4.2订单取消 - 20 -

6.5美团外卖的优势总结以及对“饿了么”的借鉴意义 - 20 -

7“饿了么”的整体优化建议 - 21 -

7.1自身与合作商家的优化 - 22 -

7.1.1客服部随时待命 - 22 -

7.1.2优化开店申请流程--各部门联动审核 - 22 -

7.1.3与权威金融机构合作 - 22 -

7.1.4政企联合通信息，线上线下齐抓共管 - 22 -

7.1.5带头餐饮行业者建立公约 - 22 -

7.1.6发展质量放首位 - 23 -

7.2配送流程的优化 - 23 -

7.2.1用户订餐过程的优化 - 23 -

7.2.2店员配单验单的优化 - 23 -

7.2.3配单员与送货员交接过程的优化 - 24 -

7.2.4送单员送货过程的优化 - 24 -

7.2.5顾客收单的优化 - 24 -

7.3售后客户服务系统的优化 - 24 -

结 论 - 26 -

致 谢 - 27 -

参考文献 - 27 -

1 绪论

1.1研究背景及意义

1.1.1研究背景

随着互联网和智能手机的普及以及社会经济生活节奏的不断加快，人们越来越倾向更加方便的消费方式。在线购物已经成为大势，小至柴米油盐，大至房产都有很多网民在线进行交易。作为快速消费品的食品外卖俨然成为了在线食品订购的主流，同时外卖手机客户端随着互联网的发展而不断壮大，使手机客户端订餐的比例不断放大，所以中国餐饮O2O行业的发展前景值得期待。

截至2014年。餐饮O2O的市场规模突破千亿，这反映出餐饮商户对O2O模式的认可程度是比较高的，广大消费者在线叫餐的习惯已经形成。除此之外，资本市场也非常认可外卖O2O行业，向诸多餐饮外卖O2O企业注入多轮融资。仅2014年，中国餐饮O2O 市场规模975.1亿元，占整个餐饮行业总体的比重是3.5%，预计2017年餐饮O2O市场将突破2000亿元，年复合增长率超过30%。